@bangwinissimo : socmed harus jadi bagian dari customer care yang terintegrasi

bangwinxxx

mungkin kalian pernah mengalami  masalah seperti ini: karena keasyikan nonton live streaming suatu event  kuota internet habis.  salah satu cara untuk mencari solusi adalah  dengan bertanya ke akun twitter penyedia sinyal. namun sayang hasilnya mengecewakan. alih-alih memperoleh solusi, namun malah makin menambah emosi.

kenapa, karena  jawaban admin yang waktu itu sedang bertugas shift malam malah balik bertanya. bahkan dengan tiga pertanyaan. beruntung selalu ada orang baik di timeline,  masalah akhirnya terselesaikan oleh orang yang (mungkin) tidak ada hubungannya dengan brand yang bersangkutan.

tampaknya brand belum memaksimalkan social media sebagai sesuatu yang sangat penting. padahal saat ini mayoritas pelanggannya adalah onliner. dan saat ini onliner tidak bisa menunggu, mereka tidak sabar.

tentang hal ini,  abang edwin sa via email memberikan komentar yang cukup panjang. laki-laki ini sehari-harinya  menjalankan jasa konsultansi yang berfokus dibidang online business, social media, ecommerce dan yang baru dirintisnya:  online analytics. ia melihat permintaan jasa ini akan tinggi sekali di tahun 2014. selain itu dia juga masih ngeblog juga di bangwin.net dan beberapa blog-blog lainnya yang disesuaikan dengan  ketertarikannya pada topik-topik tertentu.

sebenarnya bagaimana saat ini brand melihat sosial media untuk melayani pelanggan,. dan idealnya pelayanan itu seperti bagaimana?

social media as a customer care channel itu merupakan barang baru buat sebagian besar brand yang kebanyakan menggunakan social media sebagai marketing channel. namun ini tidak semua lho ya.

beberapa brand besar malah sangat serius menangani social media as their customer care channel. justru bagi saya awal mula membangkitkan stickiness customer itu ya bagaimana kita bisa menjamin customer tersebut bisa puas terhadap layanan kita.

jadi jika ditanya idealnya seperti apa? ya idealnya kalau bisa social media tersebut bisa jadi bagian dari customer care yang terintegrasi.

mayoritas cs atau admin socmed suatu brand bukan decision maker, bahkan ada yang mahasiswa magang? apa komentar bang win?

komentar saya ya gak jadi masalah asal sopnya benar, banyak brand mempekerjakan cs atau admin dengan tidak diberikan sop yg jelas (banyak yang gak punya juga), sehingga begitu terjadi kesalahan prosedur maka yang disalahkan cs atau adminnya. ini yang tidak benar.

saya selalu menganjurkan pada seluruh perusahaan yang pernah saya bantu untuk setidaknya punya gambaran apa yang ingin dicapai dengan menggunakan channel social media. dan setelah itu lalu buatlah sop sehingga prosedur penggunaannya jadi tidak berantakan dan lebih terstruktur.

perkembangan social media di 2014 ini seperti bagaimana?

penggunaannya makin banyak mempengaruhi kehidupan dan pekerjaan kita. mobile akan jadi pendorong pertumbuhan internet yang jadi platform tempat socmed jalan. ukuran kesuksesan mulai bergeser dari jumlah follower ke jumlah result yang dihasilkan dengan dijalankannya sebuah aktivitas di socmed.

aktivitas ecommerce mulai terdorong naik dengan adanya social media. dan masih banyak lagi mas….hehehehe

Share Button

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*